When working with businesses, one problem I see over and over again is people who 不要’不知道如何写一封高效的电子邮件。例如，我正在帮助一家企业实施流程以简化其帮助台。进入跟踪系统的某些请求使我感到困惑。
多年前我的英语101课花了很多时间来解释作者需要考虑读者的问题。它没有’不管你写什么–读者如何理解所写内容至关重要。不幸的是，人们在写电子邮件时会忘记这一点。这是我的一些电子邮件’看过（为了保护无辜和有罪的政党而改名）：
我的电脑没有’t work. Help!!!!!
— Jane
不管人才如何，服务台人员’不会成为读者的介意。简·哈森’不要给他们任何有用的信息。
我可以’t get to my folders.
— 起诉哪些文件夹可以’t you get to?
— 服务台是。
–SueI’m afraid I 不要’t understand your response. 我可以 probably find them or restore them from backup, but you’我必须告诉我您要寻找什么。缺少哪些文件夹？
— 服务台（三天过去了）
Do you still need help with this? Did you find the folders? If not let me know what folder you are looking for so 我可以 help.
— 服务台他们仍然是’t there.
— 起诉Ok can you tell me what was in the folders? Maybe if I know what they were used for 我可以 help you find them.
–Help Desk我猜那里没有’我们对此无能为力。这就是生活…
— 起诉
我对服务台员工感到难过。他们曾经如此耐心地尝试帮助Sue，但她似乎无能为他们提供任何有用的信息。即使以不同的方式要求它，它也不会’甚至没有出现她正在阅读所回复的电子邮件。 （如果我是接收端的那个“yes”消息，我本来很想回应“42”这些示例都涉及帮助台，但是在所有类型的电子邮件交换中也会发生相同的情况。
编写电子邮件时，请尽力减少来回消息的数量。如果可以的话 ’不能在消息中充分解释，考虑使用电话或亲自开会。撰写电子邮件的技能与任何类型的写作相同。您能够定义要传达的信息，然后撰写能够使该信息成功进入阅读器的文本的能力决定了您的电子邮件写作技能水平。
以下是一些技巧，可帮助您编写更有效的电子邮件：
- 读者写信’s standpoint –确保您注意读者的知识和经验水平。定义不熟悉的首字母缩写词并使用其语言。
- 包括必要的背景信息 –我通常会写一封简短的电子邮件询问问题，然后在底部添加其他背景或澄清信息。例如，如果我’在写信给新职位的人时，我可能会提供一些背景历史来解释当前的状况。通过将其放在我的签名后，他们可以在有疑问的情况下继续阅读，但是对于已经熟悉所有情况的人来说，这不会使我的信息过长。
- 预期问题 –撰写电子邮件时，请不断问自己“读者该提示可能会提示什么问题？”有时这可能会导致您添加另一句话，以阐明您的意思。有时，它可能会提示您添加相关信息的附件。在某些情况下，甚至可以在邮件末尾添加FAQ（常见问题）。
- 信息简短 –长消息往往会被忽略。尽量使您的信息简短。如果需要更长的时间，请确保第一段给出了很好的摘要。一世’ve发现，编写一条或两段消息，我的签名以及大量支持数据（在我签名后）有助于增加他们阅读我的消息第一部分的机会。
我希望有人会对此说：“这太疯狂了。如果我尝试执行此操作，则可能要花永远的时间写一条消息。”首先，要对此保持警惕。并非每封电子邮件都需要相同级别的详细信息。其次，考虑需要花费多长时间来尝试澄清您在后续消息中的位置。以不会产生更多问题和减少读者困惑的方式进行交流意味着将来对你们俩的干扰都更少。首先很容易低估了节省多少时间来做正确的事情。
关于服务台电子邮件的问题…。另一方面，有时服务台根本不会关注您的情况’重新尝试告诉他们。最近，我花了将近两个星期的时间试图与一位Earthlink技术支持人员联系。我很清楚这个问题–I’ve 不要e tech support myself so I know what information is essential–而且我什至允许他们控制我的计算机，以便他们可以亲自查看问题是否完全符合我的描述。
与我交谈的每个人都答应过“look into it”回到我身边，他们都没有。
因此，沟通不畅的问题有时是一条两条路。
@Infmom –是的，有时服务台人员可能难以理解。在这种特殊情况下，服务台配备了非常友好，乐于助人的人员。
很棒的文章。
Why 不要’我们再拿起电话多一点…
安德鲁
因为那充满了其他各种问题；甚至比电子邮件还要多。典型地，这取决于您正在与之交流的人的能力。不幸的是，大多数人认为他们有能力，甚至没有能力确定他们是否确实如此。
除了您的建议外，如果我们可以让所有人将重点，要求或问题放在第一行，我们’d来回次数少。
人们通常读第一行。其余大多数都被撇去了。
不幸的是，大多数电子邮件发送者掩埋或提出了要点，而不是让我们确切知道他们为什么’我写了。翻转它！要点优先。
M
我明白你的意思，我经常列举出我正在列出/请求/等等的东西。然后逐个列出它们，甚至声明/要求以不同的字体颜色或缩进或符号（例如， ＃，*，子弹。
但是另一方面，如何使用基本的阅读和理解技巧呢？就像您说的那样，令人沮丧的是，我们的社会处于多么恐怖的境地，掠过第一行以外的所有内容，然后做出一些完全不相关的，恐怖的回应，这需要其他信息来澄清或纠正。 95％的时间里，所有的必要信息都包含在我的电子邮件中，如果人们只想阅读它们的话；我不是电子邮件作家的小说家。但是，我要说的是，有40％的人因为没有读发给他们的东西而提出了不必要的问题或走上了不相关的道路。
人们应该记住，引起不必要的对话是不明智的，不仅会使您看起来非常愚蠢和懒惰，而且还会导致您为什么“don’t have the time”撰写适当的信息。我猜’是一个鸡与蛋的问题，但典型地；懒惰，愚蠢的电子邮件或回复无非是说“感谢您的来信，但我太懒惰和愚蠢，无法阅读您写的内容，因此我将替换一些warrgarbl以使您的头部爆炸。我敢打赌你可以’不要让我理解赌注’ can’t” That’为您提供免费的迪尔伯特漫画…迪尔伯茨漫画的家伙。
沟通，沟通，沟通！无论是书面还是口语，您都必须遵守一些重要的规则，否则您将浪费时间，更重要的是，您将失去其他人’s time…and..let’s not forget that “time means money”
I’在服务台上偶尔会遇到一两个人，而我在寻求帮助的过程中发现的是，尽管知道的信息很模糊，但您仍能准确，准确地知道呼叫者在说什么。
那“I can’t get to the folders”线路非常表明我接了一些电话，而当我要求提供更多详细信息时，响应就像“哦，你知道我的工作所在的文件夹”!
另一方面，尽管我已经看到IT部门的实例说要更改目录（和文件夹）的结构，而不是一言不发，这无疑会导致大量混乱！
对，安德鲁。
Yes, some people 不要’无法有效使用电子邮件。发生这种情况时’s best not to say, ‘好吧，那个人没有’无法有效使用电子邮件，对她来说太可惜了！’相反，最好找到另一种交流方式。
服务台人员应该拿起电话或— if possible — wandered over to 起诉’s desk.
是的，我知道这是一封电子邮件中的帖子，但是’重要的是要了解电子邮件并非适用于所有情况或所有人的正确媒介。
@多罗西–我认为有人不能进行书面交流可能’拥有当今绝大多数工作所需的技能。
The help desk person did eventually walk over to 起诉’s desk, but this meant that 起诉’这个问题给公司造成的维修成本要比那些可以用书面表达自己的人要多得多。
While that is fine if it happens once in a while, the problem here was 起诉–不是服务台人员。我意识到，经常是服务台方面沟通不畅。服务台的某人可以’不能通过电子邮件与普通用户明确沟通’也不能从事这项工作。
多年前，我是服务台顾问。我与财富100强公司合作，在整个北美建立了呼叫中心。您所描述的确实是服务台或任何技术支持部门的常见问题。但是，您在这里详细说明的问题不是女人可以’写一封有效的电子邮件。问题在于她不面向技术。实际上，她对问题的理解非常清楚。她可能需要一些计算机知识课程，而不是英语课程。
@玛丽– I understand what you are saying and many times that is the case. However, in this particular instance, 起诉 isn’甚至没有从服务台阅读电子邮件。还有被问的问题’即使是非技术人员也很难。
她被问到几次缺少哪些文件夹，完全忽略了这个问题。然后她被问到这些文件夹是用来做什么的，或者它们在里面是什么，她仍然没有’不能对问题做出任何回应。
@马克·希德– I agree with @玛丽in that the tech support community is not in touch with the their user’的观点和担忧，或缺乏技术了解。
@马克– You mentioned that the tech did go to 起诉’s desk to solve the problem. What information did 起诉 provide in person that she did not provide via 电子邮件 , or was this a case where “hands-on”通过技术支持的分辨率？
像@Marie一样，我在职业生涯的最后25年中都在为最终用户提供支持。这里讨论的许多问题与我在70年代遇到的相同问题’s and 80’s。对于技术的所有进步，用户社区并没有太大改变，我觉得这是支持社区’满足用户的责任’的需求，而不是期望用户提高其技术水平。
@史蒂夫– When talking to “Sue”她亲自听了问并回答的问题。她显然不是’阅读电子邮件中发送的问题。从技术支持的角度来看，我认为尝试着重与最终用户会面是很好的’s needs–even if they aren’t technically savvy.
但是，从整体业务的角度来看，’通过电子邮件进行交流，在您的业务流程中大放异彩。“Sue’s”电子邮件回复与拒绝用克林贡语以外的其他方式回复电子邮件的人一样有用。这不是’t a technology issue–这是一个沟通问题。
如果有人可以’由于没有学会通过阅读和写作进行交流，因此大多数使用计算机的工作可能不合适。
It’不仅仅是帮助解决这种挫败感的服务台员工。
这是我曾在一家有线电视公司与人事部门进行的实际电子邮件对话的笔录。在开始为公司工作大约三周后，我收到了这封电子邮件，所以我是该公司的新手，并且该公司刚刚搬入新的大楼，所以我仍然很环保。
HR：我无法将您输入系统，因为您尚未填写所有表格。
我：我还没有填写什么表格？
HR：某某税收形式。
我：我从未收到你们的表格。
（我决定一起玩）
HR：嗯，就在这里。
我：我已经填写了，现在呢？
HR：你可以带给我。
我：你在哪里？
（她的电子邮件没有说出她的住所，也没有提供电话号码）
HR：在一楼。
（我们在建筑物中有五个不同的侧翼）
我：在一楼？
HR：在C翼。
我：C翼在哪里？
（如给我您所在房间的编号）
30分钟未得到回复后，我再次给她发送电子邮件。
我：你好，你在哪个房间？
如果您计算电子邮件的数量，则交换了13封电子邮件。没错，是13。虽然只用一封电子邮件就可以解决。她可以并且应该在其中一封电子邮件中说我没有这样填写表格，请将表格附加到电子邮件中，告诉我在哪里上交，并附上电话号码以便我打电话给她。
似乎很容易专注于击球“send”我们忘记了目标是信息。
电子邮件交换是无价的，马克。如果我们能走进读者’一秒钟的鞋子，然后想一想’会收到消息，将解决90％的问题。很棒的帖子。
It’s a shame that this post is wasted on people who likely 不要’写糟糕的电子邮件。我觉得您应该开始进行电子邮件培训，并与人们和企业进行交流。只要确保告诉他们不要也打“全部答复”即可。
■保持短消息–长消息往往被忽略。尽量使您的信息简短。如果需要更长的时间，请确保第一段给出了很好的摘要。我发现写一个或两个段落的消息，我的签名，然后写大量支持数据（在我的签名之后）有助于增加他们阅读我的消息第一部分的机会。
这是极好的建议。我发现电子邮件（包括我自己）的收件人阅读的句子不超过2至3个。我一直在回想自己收到的电子邮件，以确保已阅读所有内容。